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电商以拆封为由拒绝退货将受罚

2015-03-13 17:41:30  来源:大众网  作者:王媛  
 

      2014年,青岛市工商局12315申诉举报中心受理的全部案件当中,经营者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝的案件共3688件,占投诉案件受理总量的18.24%。12日,青岛市工商局12315对3月15日即将生效《侵害消费者权益行为处罚退货责任规定》规定,在三包有效期内发动机、变速器累计更换两次后,仍不能正常使用的,消费者有权选择更换或退货,销售者应负责更换或退货。

农机问题频出,经协调退货

案例:2014年4月3日,莱西消费者李先生在平度农机市场购买了一辆收割机,后来经过两次更换新机均出现不同程度的故障,消费者要求退车遭到拒绝。调解中经销商认为,两次更换新机是处于和解的原则,而且及时更换了断裂的螺丝和轴承,消费者以螺丝松动为由更换新机,属于要求过分。经平度市消保委调解,经销商同意退货。

案例评析:在本案中,经销商是第一责任人,出现质量问题后应承担三包义务,在消费者所购农机出现还田不均、机具空转等问题时履行了三包责任,符合法律规定。

虚假宣传,先赔款后罚款

案例:2014年3月市北区消保委接到市民王女士投诉,称其于几个月前在某美容店交纳了2.7万元,办理美容充值卡,用于购买该美容店提供的原装进口化妆品并免费接受美容服务。但在消费几次后,王女士脸上局部泛起了红斑,后经认真查看化妆品产地标注方面存在问题,怀疑不是原装进口产品,遂要求退卡并获得赔偿。市北区消保委与辖区工商所工作人员来到现场检查,发现该产品原料为荷兰生产国内灌装,商家却直接将“产地”标注为荷兰。经过调解,美容店退还2.7万元,同时赔偿消费者1.5万元。事后工商部门对美容店这种虚假宣传行为,罚款1万元。

案例评析:本案中,经营者隐瞒产品真实信息、虚假宣传的行为,侵害了消费者依法享有的知情权和公平交易权,同时扰乱了正常的市场秩序。

新电脑是样机,获三倍赔偿

案例:王女士2014年7月15日在青岛一大型电器商场购买了一台价值3799元的笔记本电脑,事后发现,电脑硬盘有600多小时的使用记录,怀疑并非新机,在商场拒不承认的情况下,王女士到市南区消保委投诉。市南区消保委随后与生产厂家总部联系交涉,总部验证电脑是其生产的产品,出现600小时使用记录严重超出了正常范围,问题应该出在销售商场。后来商场经过反复排查,专柜导购员承认了这是台样品机的事实。市南区消保委工作人员认为,商场的行为属于消费欺诈,依法应当“退一赔三”。经调解,商场退还了王女士购机款3799元,并支付了三倍的赔偿11397元,共计15196元。

案例评析:在本案中,消费者购买的是新机,而商场销售给消费者的是样品机,而且事先没有告知,应当认定属于欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定由商场退一赔三。

健身卡擅自设期限应退款

案例:2014年6月,消费者刘女士在即墨市某健身店办理了背部护理及刮痧保健消费卡,双方约定此卡可以消费50次,共计2160元,没有约定使用期限。但后来店家单方面地限定消费期限,并恶意降低服务质量,严重损害了消费者的合法权利。经消保委调查,该店单方面更改消费期限的行为违反了相关规定,经调解,该店对消费者未消费完的服务进行退费,并向消费者赔礼道歉。

案例评析:这是一起预付式消费纠纷,其实质为合同纠纷。本案中该店在消费者办卡时没有告知有消费时间限制,事后在消费过程中擅自单方设定消费期限,不仅侵犯了消费者的知情权,而且违反了法规规定。

偷梁换柱国产变进口

案例:2014年4月,消费者万先生为新房挑选门窗,最终看中了百成门窗的一款外开放系列,称是“进口原材料、德国五金件”。双方签订了合同,当日万先生交付订金5万元,双方约定余款3.6万待安装完毕后付清。5月份,万先生验收时,发现五金件不是德国进口而是国产的,便强烈要求退货并返还订金。经消保委调查,万先生反映的情况基本属实。经调解,门窗公司必须在2014年12月19日前依照此前签订的合同给予重新安装;若未能安装完毕,被投诉人按合同价款千分之一向投诉人支付赔偿金;被投诉人在2014年11月20日前将补偿款共计15000元交付投诉人;重新安装的窗户保修期为三年。

案例评析:本案中,门窗公司私自改变了门窗五金件的品牌,没有通知消费者,应当承担违约责任。另外因为门窗公司的原因使消费者门窗安装不能按时完成,应该给予适当补偿。

异地网购婚纱摄影大缩水

案例:2014年4月份,内蒙古的王女士在某团购网站看到青岛一家婚纱摄影店搞团购,价值3899元的写真套餐宣传称外景拍摄可以在31个景点中随意挑选。王女士购买了该套餐,来到该婚纱店发现,婚纱店提供的拍摄景点变成只有四五个可选,而且景色与宣传的差别很大。王女士提出退款,遭到拒绝。经调解,婚纱店表示同意给王女士退款,但还要联系北京的团购网站共同给王女士退款。最终双方达成一致。

案例评析:因为王女士是在某团购网站上购买的婚纱摄影服务,钱款也是直接向该团购网站支付的,所以团购网站也是当事人之一。倘若王女士找不到该婚纱店,则该团购网站与婚纱店承担连带责任,王女士可以要求团购网站退款。

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